> 2019年1月广西旅游服务质量公报
2019年1月广西旅游服务质量公报
2019/4/1 14:55:20
2019年1月，全区旅游质监部门接到12301平台旅游投诉53件，与去年同期相比增加2件（同比增加3.9%），为游客挽回经济损失55093元。
一、旅游投诉基本情况
（一）投诉市场分类
国内游30件，占56.6%；出境游23件，占43.4%。
（二）投诉区域分类
北海市18件、桂林市12件、南宁市12件、防城港市3件、崇左市3件、白色市2件、贺州市2件、贵港市1件，其他各市为零投诉。
（三）投诉对象
旅行社36件，占67.9%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题20件，占旅行社投诉量的55.6%；投诉越南旅游购物问题15件，占购物投诉的75%。
非旅行社17件，占32.1%。其中投诉景区12件，占非旅行社投诉量的70.6%。
（四）反映及投诉问题
反映降低服务标准1件，占1.9%；
反映擅自增减项目3件，占5.7%；
反映延误变更行程2件，占3.8%；
反映景区问题12件，占22.6%；
反映酒店问题4件，占7.6%；
反映购物问题20件，占37.7%；
反映其他问题11件，占20.8%。
二、投诉情况分析
1月全区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点：
（一）越南游购物问题突出成为投诉焦点。1月份越南游投诉18件，占全区总投诉的34%，其中购物问题投诉15件，占全区购物投诉的75%。主要问题反映越南购物存在以“老乡”之名“欺宰”游客、强迫或诱导购物，擅自增加购物、以假充真（如假珠宝、假沉香、假药等）、退换货难、退货收取高达30%的手续费等问题。
（二）旅游景区管理服务水平有待提高。游客投诉个别景区存在排队购票秩序混乱、等待时间过长、设施设备正在维修或损坏无法游玩、门票优惠政策落实不到位、工作人员态度差等问题。
（三）游客反映其他问题较多。其中反映较突出的是网上预订旅游因故取消行程后的退费问题。其他反映较多的是涉及游客人身及财产安全的问题，如财物丢失损坏、食物中毒、突发疾病等。
三、2018年全区旅游市场突出问题综合治理工作年度考评达到预期目的
为贯彻落实《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》（桂政发2017[35]号）精神与文化和旅游部2018年工作部署，2018年初，自治区旅游市场综合监管工作协调小组办公室制定出台了《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评暂行办法》，并将旅游市场突出问题综合治理工作纳入全区设区市2018年年度绩效考评，进一步压实各级政府旅游市场综合监管主体责任，全面推动旅游市场秩序综合整治。2018年全区旅游市场秩序总体平稳可控，形势趋好，全年未发生重大涉旅投诉和群体性投诉事件、未出现影响恶劣的负面舆情事件、未发生重特大旅游安全生产责任事故。
按照《广西壮族自治区人民政府关于加强旅游市场突出问题综合治理工作的通知》（桂政发2017[35]号）和《广西壮族自治区旅游市场突出问题综合治理工作考评暂行办法》的相关要求，2019年1月，自治区旅游市场综合监管工作协调小组办公室根据旅游市场明查暗访、实地查验、材料审核等方面的情况，按照“坚持目标导向、问题导向和结果导向，遵循客观公正、突出重点、奖惩分明、注重实效”的考评原则，汇总形成了2018年度旅游市场突出问题综合治理工作考评初步结果，征求各设区市人民政府的意见后，最终确定了2018年度考评结果。由于全区各级政府认真贯彻落实《通知》精神要求，对标对表，狠抓旅游市场突出问题综合治理，成效明显，2018年全区14个设区市和20个特色旅游名县旅游市场突出问题综合治理工作度考评均达到合格标准（总分100分，80分以上为合格）以上。2018年全区设区市旅游市场突出问题综合治理工作年度绩效考评，除桂林、北海、梧州、贺州外，其他10市均获满分。
自治区李彬副主席在《自治区文化和旅游厅关于全区旅游市场突出问题综合治理工作2018年度考评情况的报告》（桂文旅报〔2019〕15号）上批示：“充分运用好考评成果，并针对突出问题进一步加大综合治理力度，完善机制，持续推动我区旅游市场秩序的好转”。
广西壮族自治区旅游质量监督管理所
2019年2月21日
