> 2019年2月广西旅游服务质量公报
2019年2月广西旅游服务质量公报
2019/4/1 15:15:44
2019年2月，全区旅游质监部门接到12301平台旅游投诉126件，受理并立案调查103件，与去年同期相比增加14件（同比增加15.7%），为游客挽回经济损失101511元。
一、旅游投诉基本情况
（一）投诉市场分类
国内游76件，占73.8%；出境游27件，占26.2%。
（二）投诉区域分类
北海市32件、桂林市25件、南宁市14件、防城港市10件、贺州市5件、崇左市4件、贵港市3件、百色市3件、河池市3件、柳州市2件、钦州市1件、玉林市1件，梧州市、来宾市为零投诉。
（三）投诉对象
旅行社45件，占43.7%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题15件，占旅行社投诉量的33.3%；投诉越南旅游购物问题12件，占购物投诉的80%。
非旅行社58件，占56.3%。其中投诉景区45件，占非旅行社投诉量的77.6%。
（四）反映及投诉问题
反映降低服务标准4件，占3.8%；
反映导游未尽职责2件，占1.9%；
反映擅自增减项目11件，占10.7%；
反映延误变更行程3件，占2.9%；
反映景区问题45件，占43.7%；
反映酒店问题8件，占7.8%；
反映购物问题15件，占14.6%；
反映其他问题15件，占14.6%。
二、投诉情况分析
2月份全区旅游市场总体平稳、有序，无较大旅游服务质量投诉。主要有以下特点：
（一）旅行社违反合同约定成为投诉主因之一。少数旅行社不按合同约定，擅自降低服务标准、增加自费项目、增加进店数量和进店时间、压缩景点游览时间或减少游览项目等现象屡禁不止，这一现象往往与“不合理低价游”不无关系，因此，要提高旅行社服务质量和游客满意度，加大“不合理低价游”的整治仍是重中之重。
（二）赴越购物投诉问题突出。本月购物投诉15件，其中投诉越南旅游购物问题12件，占全区购物投诉的80%。游客反映较多的是诱导或强迫消费、商品假冒伪劣、退货困难三大类问题。因此，仍需与越方继续开展旅游市场联合整治，内外兼治，保障游客赴越旅游合法权益。
（三）旅游景区投诉成为焦点。本月，旅游景区相关投诉达45件，占全区投诉43.7%。主要反映景区存在安全隐患、乱收费、工作人员服务态度差、门票优惠政策不落实等问题。
三、市场检查及相关工作
桂林市持续保持旅游市场综合整治的高压态势，召开全市旅游市场整治工作大会，出台《桂林市2019旅游市场秩序整治“春季行动”实施方案》，扎实开展“春季整治行动”，着力解决旅游市场存在的突出问题，联合公安、工商等部门加强对旅游购物市场的监管，严厉查处“不合理低价游”，进一步规范旅行社服务网点的经营行为，积极营造良好的旅游市场环境。
广西壮族自治区旅游质量监督管理所
2019年3月28日
